Comment réaliser des tableaux de bord performant

Aujourd’hui, tous les chefs d’entreprise disposent d’un tableau de bord. Ne serait ce qu’en lisant le solde de leur compte bancaire ou en estimant le niveau de CA tous les mois. Pourtant, bon nombre de tableaux de bords ne sont pas utilisés à leur juste mesure. Pourquoi ? Bien souvent parce qu’ils sont mal conçus ou encore inadaptés aux besoins de leurs utilisateurs.

Nous allons voir dans cet article comment fabriquer des tableaux de bord performants,simples et utiles. En vérité, ce n’est pas très compliqué … si on suit une méthodologie rigoureuse et si les utilisateurs réussissent à se l’approprier. Dès lors, le tableau de bord devient un réel outil de maximisation de la performance de l’entreprise.

1- Qu’est ce qu’un tableau de bord ?

Commençons par la définition. Un tableau de bord est un outil ayant pour but de visualiser,suivre et exploiter des indicateurs clé de performance. Ces indicateurs, aussi appelés Key Performance Indicator (KPI), servent à mesurer le niveau de réalisation des objectifs qui leurs sont reliés afin de prendre des décisions.On compare souvent le tableau de bord d’une entreprise à celui d’une voiture oud’un avion.

C’est en effet la même chose : Un ensemble d’indicateurs vous alerte de dérives critiques, vous aide à évaluer une situation, vous guide dans vos décisions, vous appuie pour communiquer des faits et motiver vos équipes autour d’un suivi d’objectifs. Tout comme le tableau de bord de l’avion aide le pilote à diriger son appareil dans le ciel, le tableau de bord de l’entreprise aide le dirigeant à piloter sa structure dans l’environnement économique.

Plus cet environnement est compliqué, plus il doit s’appuyer sur un tableau de bord solide et pratique. Charge ensuite au chef d’entreprise d’analyser correctement les indicateurs pour amener son entreprise à bon port. En effet, le tableau de bord à lui seul ne fait pas tout : Ce n’est pas parce que les 747 ont des tableaux de bord énormes et compliqués qu’ils ne peuvent pas s’écraser.

Autre point très important et qui déroute souvent nos clients : il n’y a pas UN tableau de bord mais DES tableaux de bords. C’est en effet logique :le tableau de bord d’un Cesena n’est pas le même que celui d’un 747 et même si les deux avions peuvent voler, ils n’ont pas besoin des mêmes informations. Si on comprend rapidement qu’il existe autant de type de tableau de bord que d’entreprise,il faut savoir qu’au sein d’une même entité, on aura généralement recours à plusieurs tableaux de bord. Ces derniers étant ensuite regroupés et synthétisé sen fonction du niveau hiérarchique souhaité. Chaque niveau ayant à sa disposition les indicateurs qui sont utiles à sa prise de décision.

---

2 – Qu’est-ce qu’un BON tableau de bord ?

Comme indiqué précédemment, faire un tableau de bord peut être chose facile : on prend 4 – 5 indicateurs et on les suit pour voir ce qui se passe. Mais faire un bon tableau de bord, un tableau qui sera utilisé pour maximiser les performances de l’entreprise, ça, c’est un peu plus compliqué.

Combien de fois vous êtes vous retrouvé face à des indicateurs flous, dont vous ne connaissiez pas réellement la signification ou qui n’inspiraient aucune réaction de vote part ?

Vous souvenez vous de vos entretiens de bilan avec votre expert-comptable au cours duquel ce dernier vous expliquait que le taux de marge se dégradait et que c’était vraisemblablement du a la variation du BFR qui s’enlisait à cause de votre rotation des stocks insuffisante ? Vous l’avez sans doute regardé méchamment en lui disant qu’en effet, il fallait faire tourner vos stocks plus vite mais que vous aimeriez bien qu’il vous trouve une solution pour vendre plus vite vos produits !

Ces données n’étaient pas issues d’un « bon » tableau de bord (ne serait ce que parce que cette information arrive trop tard)

Un bon tableau de bord vous aurait déjà donné les moyens de corriger ce problème. Il repose sur :

• La participation des futurs utilisateurs à la conception du tableau et la sélection des indicateurs.

Pour qu’il soit accepté, un tableau de bord doit remporter un consensus auprès de ses utilisateurs. Il est donc primordial de les impliquer dès la création. Les risques de faire fausse route (mauvais choix, trop d’informations, etc.) sont alors réduits. De plus, en étant acteur dans l’élaboration des outils, l’appropriation des utilisateurs est plus forte.Encore faut-il réellement les impliquer en non imposer vos propres idées à chaque étape.

• Un nombre limité d’indicateurs(KPI) pour se focaliser sur l’essentiel.

Surtout ne pas surcharger le tableau au risque de le rendre illisible. On a tous à l’esprit ces dizaines de feuilles Excel qui forment le reporting dans nombre de sociétés. Le tableau de bord repose sur l’agrégation des données qui sont synthétisée ou intégrée à d’autres KPI quand on change de perspective. Les outils d’aujourd’hui nous permettent une agrégation très importante (voir plus bas)

• Des valeurs de KPI incontestables

Elles doivent avoir une définition transparente, simple et compréhensible par tous les acteurs.

• Des indicateurs permettant l’action

Ils doivent avoir un niveau de détail suffisamment précis pour agir mais ne pas être trop précis au risque de se perdre dans les détails

• Des sources de données accessibles.

C’est-à-dire facile à obtenir de manière rapide. Il ne sert à rien d’avoir d’excellents indicateurs si c’est pour les obtenir 6 mois plus tard

• Une présentation claire, conviviale,motivante pour l’exploiter au maximum

C’est là que la datavisualisation prend tout son sens : elle permet de présenter les informations de façons à ce qu’elles soient pertinentes pour les utilisateurs

De plus, un bon tableau de bord permet de développer l’anticipation et la réactivité. Il ne sert à rien si les données ont plusieurs mois. Grâce à lui, vous devez passer d’un pilotage de moyens à un pilotage de la performance

3 – Comment faire pour fabriquer un tel tableau de bord ?

Comme nous l’avons dit plus haut, faire un tableau de bord performant nécessite de la méthode. Nous vous proposons 10 étapes indispensables pour réussir votre tableau de bord performants :

1. Identifier le contexte

Pour qu’il soit utile et utilisé, il convient de cerner qui en fera usage et comment. Menez une étude du besoin pour fixer le cadre général de construction de l’outil.

Réunissez les utilisateurs du tableau de bord et voyez avec eux des points comme :

• Qui est le destinataire ?
• Possède-t-il déjà un système de reporting ?
• Est-il à l’aise avec les rapports dématérialisés ?
• De quel type de tableau de bord a-t-il besoin ?
• Quelles informations ?
• Dans quels cas ? 
• Que va-il faire avec? 
• Suivant quelle fréquence va-t-il consulter les résultats ?
• Sous quelle forme souhaite-t-il recevoir le tableau de bord ?  

L’objectif est d’identifier le contexte d’utilisation du tableau de bord c’est-à-dire à qui réellement il s’adresse et pourquoi.

2. Clarifier la structure de décision

Une fois le contexte bien établi, il vous faudra déterminer à quel niveau hiérarchique ce tableau de bord fait il référence. Comme nous l’avons souligné plus haut,il existe en réalité DES tableaux de bord. Un reporting du service financier intéressera le directeur financier pour piloter ses équipes. Mais ces indicateurs auront peu d’intérêts pour les commerciaux ou pour la maintenance. Par contre, le directeur financier pourra AGIR, sur la base de ces indicateurs, SUR ses équipes. Il aura peu de marge de manœuvre s’il s’aperçoit de dérives dans les indicateurs des commerciaux par contre (sauf, et c’est son rôle, à en parler avec le directeur commercial)

Un tableau de bord s’intègre dans un système d’information décisionnel. C’est-à-dire qu’il mesure le flux d’information de l’entreprise mais qu’il en fait également partie. Si vous êtes amenés à construire un ensemble d’outils pour le pilotage de votre entreprise, soyez vigilant à respecter la cohérence entre les tableaux de bord de chaque niveau. Il vous faut respecter la hiérarchie des informations,les objectifs des services doivent se retrouver sous une forme consolidée au niveau supérieur par exemple. C’est de cette façon que vous éviterez les incohérences ou les contradictions qu’on retrouve dans de nombreux tableaux de bord

3. Comprendre les attentes des différents acteurs

Il faut se mettre à la place des différents acteurs impacté par le reporting (pas seulement les utilisateurs mais aussi les pourvoyeurs d’information). Vous devrez déterminer les différentes attentes de chaque acteur vis-à-vis des KPI. En effet vos commerciaux n’ont pas les mêmes attentes que vos responsables de production ou que vos comptables.

Un tableau de bord performant est celui qui répond aux attentes de tous les acteurs.

Comment faire pour synthétiser toutes les attentes bien souvent divergentes ?

On l’a vu précédemment, le secret consiste à en faire plusieurs.

La consolidation qui interviendra ensuite pour former le tableau de bord de la direction reprendra les indicateurs clés de chaque service pour donner une vision globale de l’entreprise. Mais un bon système permettra également à la direction de sélectionner « à la demande »les indicateurs de chaque service pour les intégrer dans leur reporting « à la volée »

Demandez-vous ensuite comment les tableaux de bord vont-ils être distribués à leurs destinataires ? 

Cette question est intimement liée au choix du support. Certains services Saas permettent en effet une distribution directe aux utilisateurs. 

Pour les autres solutions, le choix se divise entre la mise à disposition dans un répertoire dédié (sur un serveur, via un intranet…) – l’utilisateur allant chercher lui-même son tableau de bord – et une autre option où le document est « poussé » vers son destinataire par email. A noter que dans le premier cas, un système d’alerte par email informe de la présence d’un nouveau document.

Dans certains cas encore, le tableau de bord est livré sous format papier. 

Une autre question pour guider son choix est de reprendre l’analyse sur son utilisation. Sera-t-il partagé ?L’utilisateur a-t-il besoin d’accéder à distance ? 

4. Formuler les objectifs concernant l’utilisation du tableau de bord

On s’intéressera ici à la question a quoi va vous servir ce tableau de bord. Vous devrez donc définir le type de tableau de bord (stratégique ou opérationnel). Une fois ce choix fait, définissez les objectifs attendus de l’utilisation d’un tel reporting. Par exemple, il pourra servir à déterminer de manière prospectives le résultat de la structure à la fin de l’exercice comptable ou encore donner des indications sur le niveau des ventes dans telle ou telle région du monde.

On ne le répétera jamais assez, mais un objectif doit être S.M.A.R.T.C’est à dire :

• Spécifique : un objectif spécifique doit être en lien direct avec le travail de la personne chargée de réaliser l’objectif : il doit être personnalisé.

• Mesurable : un objectif mesurable doit être quantifié ou qualifié. Pour réaliser un objectif, la définition d’un seuil est nécessaire afin de savoir quel est le niveau à atteindre, la valeur de la mesure à rencontrer.

• Acceptable : un objectif acceptable est un objectif suffisamment grand, ambitieux pour qu’il représente un défi et qu’il soit motivant. Par ailleurs cet objectif doit être atteignable et donc raisonnable favorisant ainsi l’adhésion des participants à ce dernier.

• Réaliste : un objectif réaliste est un objectif pour lequel le seuil du réalisme est défini.  C’est-à-dire un niveau pour lequel le défi motivera le plus grand nombre de participants et évitera au mieux l’abandon de certains participants au fur et à mesure de la progression de l’objectif.

• Temporellement défini : un objectif temporellement défini est délimité dans le temps : une date butoir avec, éventuellement, des dates intermédiaires.

Mais il s’agit ici de déterminer les objectifs généraux du tableau de bord sans rentrer dans le détail des KPI

5. Formuler les facteurs clés de succès

Une fois que vous avez déterminé les grandes lignes du tableau de bord, il vous faut déterminer les facteurs de succès du reporting. C’est-à-dire ce qui fera que vos équipes utiliseront ce tableau de bord comme indicateur de leur performance. Pourquoi celui-là et pas un autre ? (Et ne répondez surtout pas « parce que je l’ai décidé ! » )

Un des moyens d’identifier les facteurs clés de succès est de s’intéresser à la fréquence de mise à jour des données liées au reporting en question.

Pour savoir quelle périodicité de rafraîchissement du tableau de bord retenir (journalière, hebdomadaire,mensuelle…), il convient de s’interroger sur plusieurs points :

Suivant quelle fréquence les changements sont-ils notables ? Suivant quelle périodicité l’interprétation est-elle pertinente et permet-elle d’agir ?

Plus vous êtes proche des opérations élémentaires et plus la périodicité doit est réduite. Un opérateur qui suit la productivité de sa machine a besoin de réagir très rapidement à toute dérive. A l’inverse pour un pilotage stratégique, prendre des décisions sur une évolution hebdomadaire du chiffre d’affaires n’a aucun sens. Le décideur cherche à analyser une tendance marquée donc généralement sur plusieurs mois.

6. Construire les indicateurs

Vous avez maintenant une vision macro de votre tableau de bord et de ses objectifs. Rentrons maintenant dans le vif du sujet avec la définition des indicateurs de performance.

Il existe globalement 2 types d’indicateurs de performance :

•   Les indicateurs d’activité (ou de processus) : ils mesurent des volumétries en lien avec des objectifs de suivi de productivité (quantités vendues, quantités achetées, nombre de références en stocks,…).
•   Les indicateurs de résultats : financiers, qualité, rentabilité, coûts… ils évaluent une performance. En terme d’efficacité, pour l’atteinte d’un objectif fixé – efficience : pour l’utilisation optimum de moyens.

Pour piloter une activité, les indicateurs doivent être reliés à un ou plusieurs inducteur(s) de performance.Pour un objectif donné, il s’agit des causes qui ont un effet majeur sur la performance de l’activité. On parle aussi de variables d’action.

Exemple pour définir vos indicateurs 

Activité	Objectif de l’activité	Inducteur de performance	Indicateur	Objectif
Gestion des réclamations client	Maximiser la satisfaction client du traitement de la réclamation	Rapidité de traitement	Temps de traitement moyen (indicateur de résultat) – Temps écoulé entre la prise en compte au téléphone la réponse apportée au client	24hs max
			Nombre de dossiers traités par jour et par personne (indicateur d’activité)	30
		Résolution du problème – Apporter une réponse qui satisfait le client	Taux de réclamations satisfaites (résultat)	80%

Les questions à se poser sont :

• En fonction des objectifs définis, quels sont les inducteurs de performance ?
• Quels indicateurs choisir ?
• Quels sont les objectifs chiffrés alloués à chaque indicateur ?

N’oubliez pas que pour être efficace, un indicateur doit être « smart » (comme les objectifs).  Autre point, tout indicateur s’inscrit dans une notion de Qualité, de Coût et de Délai.L’indicateur doit donc être pertinent, obtenu grâce à des coûts raisonnable et dans des délais en phase avec la fréquence déterminée précédemment.

7. Documenter les indicateurs

L’une des causes majeures de l’échec des projets de tableau de bord performants est la non documentation des indicateurs.Il vous faudra en effet cartographier vos données et déterminer dans quelle mesure elles constituent vos indicateurs.

La première étape consiste à définir précisément vos indicateurs(vous voulez présenter la marge comme indicateur, mais s’agit-il de la marge brute ? de la marge nette ?). Croyez-moi, cette étape est plus complexe qu’il n’y parait car vous allez vous confronter à la différence d’interprétation des divers acteurs. Sachez également que de l’effort de définition naît une meilleure clarté et une meilleure appropriation de votre indicateur.

La seconde étape consiste à identifier les sources de données.

• Comment allez-vous collecter les données pour le calcul des indicateurs ?
• Où aller chercher l’information ?

Dans cette étape vous identifiez les sources de données qui vont alimenter le tableau de bord: logiciel de comptabilité, de gestion commerciale,ERP,  CRM, datawarhouse… – puis vous définissez comment ces données vont remonter dans votre outil (import de fichier Excel, lien entre bases de données, etc.)

Cela vous permet d’éliminer les doublons d’information ou pire les fausses sources de données (lorsque vous pensiez qu’une donnée avait pour origine un de vos système et que ce n’est pas le cas ou encore que ce système utilise des données partielles)

8. Choisir la solution technique

La majorité des entreprises utilise encore Excel pour leurs tableaux de bord. Bien que ce ne soit pas l’outil idéal, il faut reconnaître que Microsoft à fait d’énormes progrès dans le traitement et le rendu des données sous tableur (power pivot par exemple). Pourtant c’est l’occasion de se poser des questions sur votre système d’information :

• Allez-vous vous reposer sur Excel ?
• Votre outil de reporting intégré dans votre suite de business intelligence ?
• Un service spécialisé Saas sur internet ?

Encore une fois, ne perdez pas de vue que l’important est la simplicité et l’efficacité du support. Une interface conviviale, des graphiques agréables à consulter… jouent un rôle non négligeable dans l’appropriation de l’outil. Et honnêtement, bon nombre de mes clients n’ont pas besoin d’une usine à gaz pour obtenir leurs tableaux de bord : Excel utilisé de manière efficace y réussit très bien.

9. Présenter les résultats

Autre point critique, la mise en page et l’organisation des informations au sein du tableau de bord. N’oubliez pas qu’il est indispensable de formater un ensemble simple, cohérent, efficace,orienté action !

Plusieurs options sont possibles pour présenter les informations (c’est le domaine de la datavisualisation qui m’est chère). On peut les représenter par :

• Groupe d’indicateurs
• Niveau de détail
• Lien de causalité
• Un camembert de proportion
• Un ratio
• Une courbe de progression
• Un histogramme

Attention cependant aux graphiques trop sophistiqués comme les visualisations 3D. Esthétiques certes, mais qui gâchent un peu la lisibilité du résultat.

10. Interpréter les résultats

C’est l’objectif final du tableau de bord. Vous avez devant vous de jolis graphiques ou des ratios. C’est beau ! c’est précis, c’est fiable. Mais maintenant qu’allez-vous en faire ?

L’interprétation des résultats est un exercice d’équilibriste car mal interprété une baisse d’un indicateur peut conduire à la démotivation des équipes responsables du KPI ou vous pouvez passez à côté des principales causes d’un mauvais score d’indicateur.

Conclusion

Voilà, vous avez atteint la dernière étape : vous avez interprété les résultats de votre tableau de bord. Il vous appartient désormais de définir un plan d’action pour corriger l’écart avec les résultats attendu ou encore identifier les causes de la sur-performance (et oui, ça arrive parfois ?). L’évaluation de la performance de votre entreprise grâce aux tableaux de bord est cependant un processus sans fin. Vous devrez sans cesse affiner vos indicateurs, voire en changer radicalement si nécessaire. Si vous utilisez la méthode que je viens de décrire, nul doute que vous y arriverez.